參加此次旅行的2000多名游客沒(méi)有想到，行程安排上說(shuō)的浪漫舒適的郵輪之旅，最終卻以維權(quán)收?qǐng)觥?br /> 突然取消行程返回
2月19日，陳先生與旅行團(tuán)團(tuán)友一起，在天津塘沽東疆碼頭登上“抒情號(hào)”郵輪。陳先生參加的是凱撒旅行社MSC地中海郵輪“抒情號(hào)”日本6日之旅。此次行程在日本的游覽地包括下關(guān)和長(zhǎng)崎。在這艘郵輪上，除了凱撒旅行社的旅游團(tuán)，還有多個(gè)旅行社組織的團(tuán)隊(duì)。
2月21日，郵輪抵達(dá)日本下關(guān)。當(dāng)天，陳先生與同行游客接到一份通知，提醒游客于2月22日7時(shí)10分在郵輪6層的船頭劇場(chǎng)集合。按行程，2月22日這天，游客將游覽長(zhǎng)崎。
然而，變故卻發(fā)生在一夜之間。
2月22日凌晨2時(shí)許，工作人員發(fā)了一份通知，這份通知或塞在房間門(mén)縫，或插在門(mén)把手上，通知主要內(nèi)容是取消去往長(zhǎng)崎的行程，郵輪就此返回天津。
“大家知道不去長(zhǎng)崎這個(gè)消息時(shí)，郵輪已經(jīng)在駛回天津的途中了。”陳先生告訴記者，也就是說(shuō)，在未說(shuō)明緣由、游客也不知情的情況下，取消了合同約定的行程。
不去長(zhǎng)崎、打道回府的消息迅速在郵輪上炸開(kāi)了鍋。這艘郵輪上的游客，多是中老年人和孩子，行程突然改變讓他們頓時(shí)手足無(wú)措。
“我和團(tuán)友找到領(lǐng)隊(duì)，希望有旅行團(tuán)負(fù)責(zé)人出面說(shuō)明情況。”陳先生說(shuō)，但是，他們被告知，郵輪上沒(méi)有負(fù)責(zé)人，只有領(lǐng)隊(duì)，他們也不知道為何突然取消去往長(zhǎng)崎的行程，只能幫助游客聯(lián)系郵輪方面。
原因多變沒(méi)有下文
“交涉之下，郵輪方一名自稱首席官的人出面與我們溝通，對(duì)方自稱全權(quán)代表郵輪處理此事。”陳先生說(shuō)。
陳先生向記者描述溝通過(guò)程：“我們?cè)儐?wèn)突然取消赴長(zhǎng)崎行程的理由，對(duì)方說(shuō)日本港口規(guī)定，日落后船舶不能離港。我們要求出示日本港口規(guī)定的相關(guān)文 件，對(duì)方改口說(shuō)不是日方的原因，是天氣原因?qū)е碌摹Ｎ覀儾樵兊弥?dāng)天天氣狀況良好，風(fēng)平浪靜，而且這艘郵輪可抗8級(jí)臺(tái)風(fēng)，對(duì)方繼而表示不是天氣原因，是 船長(zhǎng)的原因，船長(zhǎng)決定什么時(shí)候開(kāi)、開(kāi)往哪兒。”
聽(tīng)聞如此回復(fù)，郵輪游客要求與船長(zhǎng)見(jiàn)面，遭拒絕。“最后，這名首席官干脆說(shuō)他也不知道原因，處理不了。”陳先生說(shuō)。
2月22日的此番溝通，游客最后得到的回復(fù)是，晚上10點(diǎn)再答復(fù)。“晚上10點(diǎn)，卻不見(jiàn)人來(lái)。服務(wù)人員說(shuō)得到10點(diǎn)半。又過(guò)半個(gè)小時(shí)，我們得到的答復(fù)是沒(méi)有答復(fù)。”陳先生告訴記者。
游客船上聚集維權(quán)
“團(tuán)結(jié)就是力量……”
在這艘號(hào)稱反映了意式哲學(xué)觀念與意大利式熱情相結(jié)合的郵輪上，傳出嘹亮歌聲。
旅行社領(lǐng)隊(duì)沒(méi)有任何說(shuō)法、郵輪方?jīng)]有答復(fù)，游客成群集中在總服務(wù)臺(tái)前唱起《團(tuán)結(jié)就是力量》。
在郵輪6層茶餐廳，游客帶著行李聚集在一起，或打電話給家人告知情況，或聚在一起討論對(duì)策，也有游客現(xiàn)場(chǎng)揮毫潑墨寫(xiě)出“要維權(quán)要尊嚴(yán)”的橫幅。
然而，在此情形下，游客依然沒(méi)有得到任何說(shuō)法。
“就我們所了解的，郵輪方的意見(jiàn)也就是在取消前往長(zhǎng)崎行程的通知上，提出給每名游客400元人民幣消費(fèi)補(bǔ)償，而且只能在船上消費(fèi)。”陳先生說(shuō)，在這艘郵輪上，還有11名癌癥患者，他們幾乎把這次行程當(dāng)作人生最后的旅行，結(jié)果卻是這副樣子，而且沒(méi)有人給出任何說(shuō)法。
旅行社稱有責(zé)任
今天早上，“抒情號(hào)”返回天津塘沽東疆碼頭。
“大約有1000多人下船了，他們有的是已經(jīng)預(yù)定好了返程機(jī)票，有的則是受到了旅行社的威嚇。”陳先生說(shuō)，旅行社要求所有游客下船乘車(chē)離開(kāi)，否則將計(jì)入旅游“黑名單”。
中午，凱撒旅行社方面有關(guān)負(fù)責(zé)人登船，與留在船上的兩百多名游客商量解決辦法。
據(jù)了解，游客提出5點(diǎn)訴求：旅行社和郵輪方賠禮道歉；因?yàn)檫`約，應(yīng)退還旅游費(fèi)用；游客中有11人系癌癥患者，旅行社應(yīng)給予特殊補(bǔ)償，金額可以由旅行社自己定；旅行社在媒體上公布此次突然取消行程原因，作出說(shuō)明；旅行社應(yīng)改進(jìn)經(jīng)營(yíng)方式，在此事中，旅行社毫無(wú)應(yīng)急預(yù)案。
陳先生告訴記者，對(duì)于游客的訴求，凱撒旅行社的一名經(jīng)理表示，此事是旅行社的責(zé)任，他們賠禮道歉。同時(shí)，旅行社愿意以旅行費(fèi)用的20%作為賠償。不過(guò)，郵輪方一直沒(méi)有任何表態(tài)。
18時(shí)許，天津?yàn)I海新區(qū)有關(guān)部門(mén)趕到現(xiàn)場(chǎng)。在濱海新區(qū)有關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)下，郵輪船長(zhǎng)向游客道歉，凱撒旅行社負(fù)責(zé)人代表涉及的旅行社向游客道歉。同時(shí)，濱海新區(qū)有關(guān)部門(mén)督促旅行社向現(xiàn)場(chǎng)游客每人支付500元賠償金。
陳先生告訴記者，濱海新區(qū)有關(guān)部門(mén)表示，旅行社也應(yīng)向已經(jīng)離開(kāi)的游客支付500元賠償金。
專家跟帖
中國(guó)旅游未來(lái)研究會(huì)常務(wù)理事劉思敏：
沒(méi)有按照合同行程路線進(jìn)行，也就是沒(méi)有履行合同約定的內(nèi)容，中途取消行程的行為屬于違約。違約責(zé)任在郵輪方面。當(dāng)然，需要分析是什么原因造成違 約，是天氣原因等不可抗因素還是郵輪自身原因，還要考慮是否存在游客沒(méi)有及時(shí)上船耽誤時(shí)間的因素。如果郵輪方面有足夠有力證據(jù)證明是惡劣天氣造成的，則不 承擔(dān)責(zé)任；如果不是惡劣天氣特殊原因，郵輪要承擔(dān)違約責(zé)任。
游客維權(quán)，第一步要搜集證據(jù)，了解清楚是什么原因?qū)е聸](méi)有完成之前的合約。游客可以派代表與郵輪方面協(xié)商，或者與旅行社代表協(xié)商。協(xié)商過(guò)程應(yīng)該 通過(guò)錄音、錄像等方式保留下來(lái)作為證據(jù)。在搜集證據(jù)后，游客應(yīng)按照船方要求正常下船，之后找旅行社協(xié)商。游客如果不同意旅行社的解決方案，可以向旅游局、 旅游投訴機(jī)構(gòu)等投訴。游客如果對(duì)投訴之后的協(xié)調(diào)結(jié)果還不滿意，可以向法院起訴。需要重申的是，無(wú)論如何，任何人沒(méi)有權(quán)利去“霸占”交通工具。
就此事而言，游客應(yīng)投訴合同方，也就是旅行社。一般而言，游客與誰(shuí)簽訂合同，出了問(wèn)題就找誰(shuí)。然后，旅行社再去找郵輪公司解決。
中國(guó)科學(xué)院旅游研究與規(guī)劃設(shè)計(jì)中心主任助理齊曉波：
近年來(lái)，國(guó)內(nèi)郵輪旅游市場(chǎng)火爆，但游客對(duì)國(guó)際郵輪服務(wù)的理解仍有偏差。國(guó)際郵輪旅游主要以享受海上游覽行程為主、地面參觀為輔，這與我們國(guó)內(nèi)游覽習(xí)慣尚有偏差，會(huì)引發(fā)服務(wù)分歧和滿意度問(wèn)題。
國(guó)際郵輪因天氣原因取消行程的情況比較普遍，郵輪公司一般會(huì)提前簽訂免責(zé)聲明。當(dāng)然，在做出類(lèi)似安排時(shí)，郵輪公司應(yīng)該提前知會(huì)游客，告知取消行 程的確切原因，并盡量取得游客諒解，同時(shí)應(yīng)該將上岸費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用退還游客。在此次事件中，郵輪方的取消理由和補(bǔ)償措施都存在不盡完善之處，也反映了郵輪旅 游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和監(jiān)管尚需進(jìn)一步完善。
