1月10日，杭州前進齒輪箱集團股份有限公司召開船用產品配件服務工作會議，該公司百余家售后服務站及配件經銷商的代表參會。會上，杭齒前進總經理楊水余表示，此次會議主要是探討如何在新形勢下進一步做好、做細2019年杭齒前進售后維修服務工作，從而更好地滿足新形勢下客戶對售后維修服務的需求。

 

    “做好售后服務勝過出售一臺產品”

 

    杭齒前進于1960年建立，國內第一臺船用齒輪箱等國內船用動力傳動領域的諸多首套產品均出自這里。該公司的船用大功率齒輪箱和船用推進系統分別在2014年和2016年獲得國家科學技術進步獎二等獎。目前，杭齒前進擁有發明專利38項、軟件著作權4項。

 

    “公司的強項是船舶動力傳動產品領域。要想在變幻莫測的市場環境中繼續保持優勢，杭齒前進要加大技術創新力度，不斷完善產品售后服務。”楊水余說，2018年嚴峻的市場環境使杭齒前進更加深刻地意識到產品售后服務的重要性。“從某種意義上講，做好1臺齒輪箱的售后服務工作比銷售1臺齒輪箱要重要。銷售1臺齒輪箱影響的只是一個點，但如果售后服務工作沒有做好，影響的將是一片。”據他介紹，杭齒前進長期以來非常重視產品售后服務，并建立了一套較為完善的售后服務體系。

 

    杭齒前進在本部設有售后服務中心，率先開通24小時免費服務熱線電話，并在國內造船及航運業發達的大連、上海、武漢和廣州四地設立四大區域分公司，區域分公司下轄若干維修服務站。經過多年來不斷開發和優化服務網絡資源，杭齒前進在國內已擁有130家船用產品技術服務中心和特約維修站，只要用戶提出售后服務要求，就近服務站維修人員2小時便能響應到位；在國外則構建了東南亞、俄羅斯及斐濟等海外服務網絡。此外，該公司市場管理部門每年不定期派出考核小組對各個維修服務站進行嚴格考核，考核不合格的服務站撤銷授權服務資格。新獲得授權的維修單位，在全面考核通過后，還要接受杭齒前進對其實行的為期6個月的試運行考察。2015～2018年，該公司新發展了十余家配件服務站，試運行一批新的維修服務站，解約了幾家考核不合格的服務站。

 

    不僅如此，杭齒前進還根據用戶反饋的信息，有針對性地優化產品設計。近年來，該公司先后對中、小功率船用齒輪箱進行了10余項改進設計，較好地滿足了用戶實際需求。

 

    憑借周到的售后服務，杭齒前進以實實在在的行動在用戶心目中樹起了一塊“金字招牌”。建廠58年以來，該公司交付給國內外用戶的船用齒輪箱產品數量超過120萬臺，在國內及東南亞船用齒輪箱市場的占有率一直高居國內外同行前列。

 

    “讓人人成為產品維修的能工巧匠”

 

    進一步提升銷售業績和盈利能力是杭齒前進2019年各項工作中的“重中之重”。楊水余表示，公司要想實現2019年經營目標，繼續保住國內船用齒輪箱的第一塊牌子，必須進一步提高用戶服務意識，加快新產品開發步伐。

 

    在此次配件售后維修服務工作會議上，杭齒前進推出了新版的《服務管理手則》、建立了售后維修服務微信群、擬定了維修服務人員技能培訓計劃，以期實現2019年進一步提升售后服務質量的目標。杭齒前進新版服務守則，增加了“船用齒輪箱調試流程”，使維修服務更加規范化，實現可追溯化。微信群的建立，有助于杭齒前進售后服務中心技術人員通過現場視頻進行技術指導。此外，杭齒前進規定，自2019年年初開始，該公司將對所有服務站維修服務人員進行全面技能培訓。

 

    杭齒前進主管船機產品的副總經理黃志恒說，構建覆蓋全面、結構合理、響應快速的銷售服務網絡，進一步強化售后服務質量，一直以來都是杭齒前進不斷追求的目標。他認為，隨著杭齒前進產品更新換代速度加快，以及新品的不斷投放市場，售后維修服務人員必須盡快學習掌握新品機械結構原理、電氣原理以及產品安裝技巧，才能適應新形勢下“高效、快捷”的售后服務要求。黃志恒表示，售后服務站人人成為解決產品故障的高手，個個成為產品維修的能工巧匠，是杭齒前進2019年及今后的努力方向，也是該公司進一步提升服售后服務質量的重要途徑。